GESTION AU QUOTIDIEN D'UNE AGENCE DE BANQUE

L’ORGANISATION D’UNE AGENCE BANCAIRE

La viabilité d’une agence bancaire  dépend beaucoup du dynamisme de cette structure, de la qualité de l’accueil à l’agence et au téléphone, de l’amabilité et disponibilité des interlocuteurs.

Une agence bancaire est un établissement de proximité dont l’objet principal est d’offrir des services financiers à la clientèle  .

Elle est principalement composée d’une partie guichet, et  d’une partie commerciale, laquelle se compose de conseillers PROFESSIONNELS et ENTREPRISES et de conseillers PARTICULIERS et d’une partie back-office.

Un directeur d’agence assure la responsabilité de l’agence, l’animation de son équipe,

Pourquoi une formation au quotidien d’une agence bancaire ?

1 Pour comprendre la vision sociale d’une agence bancaire :« Remettre des moyens de paiement aux clients, Assurer l’accessibilité de financement à ses clients,  proposer des produits d’épargne adaptés aux déposants »

2 Pour connaître le traitement des dossiers clients, enregistrement des remboursements, dépôt d’épargne, la gestion des  rendez-vous (aspect Back Office).

3 Pour évaluer au plan du risque les projets présentés par des particuliers, des micro-entrepreneurs, des entreprises demandeurs  de  crédits,  à long terme (crédit habitat) ou  à court terme

 4 Pour comprendre la nécessité du conseil, comprendre les offres commerciales et les besoins d’informations financières des déposants comme des emprunteurs.

La partie guichet :

Le guichet est le lieu ouvert au public pour les opérations de versement et retraits, de dépôts de chèques, retrait du chéquier et de la  carte bancaire.

Les salariés au guichet sont en mesure d’effectuer  les tâches récurrentes et les  aspects quotidiens d’une agence ; ces tâches vont de l’accueil à toutes les opérations courantes.

L’accueil des clients est particulièrement important car c’est la première impression de l’agence par le client.

Le guichet est efficace quand il est possible de diminuer le temps d’attente des clients, d’où le recours fréquent à des automates.

Petit à petit, dans certains établissements performants, la partie guichet se transforme et est remplacée par de nombreux  automates qui permettent les dépôts et retraits d’espèces, le dépôt de chèques, et aux commerçants d’obtenir des rouleaux de monnaie.

Le mur d’argent  que sont les automates permet l’efficacité pour la clientèle tout en conservant une personne au guichet pour les retraits chéquiers ou carte bancaire, la prise de rendez-vous…

Les conseillers professionnels et entreprises :

Les conseillers professionnels et les conseillers entreprises  sont les interlocuteurs  des entrepreneurs individuels (commerçants, artisans et professionnels libéraux) et des entreprises.

Les conseillers professionnels et entreprises ont une très bonne connaissance de leur client obtenue au travers des entretiens mais aussi  de l’analyse  des documents comptables et de traitements réalisés par informatique comme l’analyse du cotation risque.

Ils ont pour mission d’accompagner les entreprises dans leur développement, en fournissant des crédits, en ouvrant des comptes (en euros et en devises) en proposant des services tels EBICS pour les transferts de fichiers entre l’entreprise et la banque et bien d’autres services.

Les conseillers professionnels connaissent bien les entreprises et sont en mesure de  comprendre le bilan comptable de l’entreprise, d’évaluer les compétences en gestion de leur client, et d’apporter des conseils avisés.

La compétence MAITRISE DU RISQUE  est particulièrement important pour une chargé d’affaires entreprises. Ce sont les conseillers entreprises qui procèdent à la première analyse du dossier crédit entreprise  

Les conseillers particuliers :

Les conseillers de clientèle particuliers sont des commerciaux. Ils ont un portefeuille de clients qu’ils doivent développer. Ils doivent aussi équiper leurs clients en leur proposant des produits et services bancaires comme les différentes cartes bancaires,  l’assurance vie….

Les conseillers clientèle particuliers connaissent parfaitement tous les produits bancaires -carte bleue, plan d’épargne logement, Sicav, Fcp, crédit à la consommation, assurances vie, prêt immobilier, … – et sont en mesure de les présenter en expliquant  à leurs clients l’intérêt de ces produits.

En matière de crédit, les conseillers particuliers peuvent expliquer les crédits à leurs clients puis monter un dossier en réunissant toutes les pièces nécessaires à la constitution du dossier.

En matière d’épargne, les conseillers particuliers après avoir bien écoutés leurs clients sur la durée d’épargne et les risques qu’ils sont prêts à prendre, proposent des produits d’épargne bien adaptés aux profils des clients.

Les conseillers particuliers sont aptes à aider leurs clients dans la gestion de leur patrimoine.

Le back-office de l’agence

Véritable « base arrière » de l’activité du réseau d’agences, il gère toutes les opérations qui découlent de la vente… (traitement des moyens de paiement, montage des dossiers de prêt, de succession ou de recouvrement…) et aide le client en cas de problème, en soutien du conseiller clientèle…

C’est au  back-office que sont reçus les appels des clients et que partent les appels pour les prises de rendez-vous  lors de campagnes de lancement de produits.

Le back office s’occupe des contrôles internes, de la comptabilité, de relancer quand des sommes demeurent en suspens, de la trésorerie de l’agence, de la compensation des chèques et effets…

Le chef d’agence  :

Le chef d’agence est prioritairement l’animateur et le manageur de son équipe.

Toutefois son rôle ne s’arrête pas la et il a de nombreuses autres missions parmi lesquelles on peut citer :

• La conduite de la mission « Fixer les objectifs »
• La conduite de la mission « Organiser les ressources de l’agence »
• La conduite de la mission « Animer »
• La conduite de la mission « Contrôler l’activité et les résultats – Mesurer et corriger »
• La conduite de la mission « Décider » en termes de risques et de sécurité des biens et des personnes.
• La conduite de la mission « Représenter la banque »
• La conduite de la mission « Développer les compétences et les motivations de chaque collaborateur »
• Le directeur d’agence, manager « formateur »
• Le directeur d’agence, « coach » de son équipe
• La conduite du plan d’action managérial

Pour accéder à la fiche de présentation de la formation, merci de cliquer sur le lien ci-après :LE FONCTIONNEMENT D’UNE AGENCE BANCAIRE

L’ECOLE DE LA BANQUE NANTES

LE CONTRÔLE INTERNE EN BANQUE

En présentiel ou en E-Learning

Commentaire :

Le rôle du  contrôle interne est de :

– vérifier la conformité des opérations, de l’organisation et des procédures internes à la réglementation en vigueur, aux normes et usages professionnels et déontologiques et aux orientations de l’organe exécutif ;

– vérifier le respect des limites fixées en matière de prise de risques, notamment pour les crédits à la clientèle et les opérations avec d’autres établissements de crédit ;

– veiller à la qualité de l’information comptable et financière, en particulier aux conditions de conservation et de disponibilité de cette information. (source COBAC)

Le  système de contrôle interne fonctionne soit en continu, c’est le contrôle permanent organisé à tous  les niveaux de l’institution, soit sous la forme intermittente d’audit ou d’inspections.

  LE CONTRÔLE DE GESTION EN BANQUE

Formation en présentiel ou en E-Learning

Durée en présentiel :       35 heures sur 5 jours

Durée en e-learning :     5 mois

 A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

• Fournir aux responsables de la banque les informations nécessaires au pilotage stratégique et opérationnel de l’établissement
• Préparer les outils nécessaires au pilotage, à la prévision, à la programmation des actions et au contrôle de la performance
• Connaitre les procédures permettant la préparation du budget sur la base des principaux objectifs fixés par la direction, la conduite du projet de la banque et l’élaboration d’un tableau de bord pertinent
• Identifier les éléments clés permettant l’amélioration de la rentabilité financière et la pérennité de l’institution

Programme de la formation au Contrôle de Gestion en Banque

1. Les missions et l’organisation du contrôle de gestion bancaire

2. La mesure de la rentabilité

3. Le processus d’élaboration budgétaire

4. Les résultats de l’agence, le budget de l’agence

5. La comptabilité analytique, la mesure des coûts des services et produits bancaires

6. Le suivi statistique des encours

7. Le tableau de bord de gestion et les indicateurs

8. La cartographie des risques

9. La performance (Utilisation d’une grille d’analyse )

10. L’utilisation des ratios pour l’analyse financière

Publics concernés

Contrôleurs de gestion des établissements bancaires

Comptables et cadres de banque ou personnes souhaitant acquérir des compétences en contrôle de gestion

Titulaires d’un diplôme bac+2 ou remplissant les conditions d’expérience professionnelle

Méthodes et outils :

Exposés, cours et exercices. Échanges. Exposés. Travaux en sous-groupes. Mises en situation.

Remise d’un support de cours complet et documenté

Validation : Examen final : certificat de l’école de la microfinance si note supérieure à 10/20 ou attestation de formation

Tarif :  Frais de formation : 1600 €

Pré requis :

 Professionnels de la banque

Pour suivre cette formation, il est recommandé d’avoir de bonnes connaissances en comptabilité générale, en statistiques et de connaitre la finance.

Dates et lieux du présentiel :

NANTES – dates disponibles sur le catalogue :

Les programmes des formations de l’école de la banque et de la microfinance

Pour toute autre date nous consulter

Organisation de séminaire envisageable dans d’autres villes et/ou pays pour la formation d’un groupe à partir de 5 participants

Inscription :

Inscription Professionnels de la banque

Contacts :     M. Michel Hamon – Responsable Formation

Tél. : + 33 6 52 59 32 37Email : ecole.de.la.microfinance@gmail.com

Le parcours de formation du Directeur d’Agence de banque

Merci de suivre le lien ci-après pour accéder à la formation à la gestion des risques en banque

Le parcours de formation du Directeur d’Agence bancaire

A qui s’adresse cette formation ?

Les Directeurs d’agence bancaire ou d’agence de microfinance  en prise de fonction

Les Pré-Requis de participation à la formation

Pour être Directeur d’Agence bancaire ou de microfinance, il faut avoir des dispositions de rigueur et d’organisation.
Il faut aussi avoir des aptitudes commerciales.
Le directeur d’agence bancaire doit savoir prendre les décisions adaptées par rapport aux intérêts de l’agence mais aussi aux intérêts de la banque ou de l’établissement de microfinance qui l’emploie.
Devant souvent agir seul et prendre des décisions de façon multidimensionnelle, le Directeur d’agence est méthodique et vigilant par rapport aux risques.
La promotion interne, après quelques années d’expérience, est la voie d’accès la plus courante pour accéder au poste de Directeur d’Agence. Toutefois, les titulaires d’un excellent niveau peuvent être recrutés et suivre une formation interne à la fonction de Directeur d’Agence, complétée par des stages en agence.

Quelle est la durée de cette formation ?

Le parcours en présentiel a une durée de 10 jours se déroulant en deux temps
Une première phase orientée technique bancaire au moment de  la prise de fonction constituée de 10 modules pour une durée totale de 5 jours
Une deuxième phase plus commerciale la semaine suivante est constituée de 8 modules de perfectionnement pour une durée totale de 5 jours

Quelles qualifications  sont visées par la formation ?

Le directeur d’agence est le  responsable du pilotage commercial du management de son équipe, du contrôle, ainsi que de la gestion des risques.

Le métier de Directeur d’Agence est l’un des plus complets et des plus  complexes de la banque ou de la Micro-finance.

La formation situe le Directeur d’Agence comme un  patron d’une équipe, ayant de nombreuses et lourdes  responsabilités.

La formation se fait aussi sur le comportemental du Directeur d’Agence qui doit  motiver les employés et agents de crédits,  accueillir ses clients, se préoccuper de limiter les risques tout en cherchant  à accroître PNB.

Le  métier de Directeur d’agence oblige à rechercher de nombreuses situations d’équilibre.

La formation explique comment s’occuper des dossiers spécifiques ou délicats, l’attitude à avoir par rapport aux situations de retards de remboursements, que faire par rapport aux procédures de recouvrement…

Le métier du Directeur d’Agence

La mission du Directeur d’Agence en banque ou en microfinance  consiste à développer  les performances de l’agence dont il a la responsabilité. L’activité du Directeur d’Agence se répartit entre une présence dans l’agence mais aussi des déplacements réguliers en clientèle ou en prospection, des réunions et missions au siège… Le directeur est un gestionnaire et un manager, il a la responsabilité d’encadrer une équipe et fixe des objectifs à ses collaborateurs.

La formation a pour but d’apporter les compétences qui sont nécessaires pour être en mesure de :

• Organiser son agence
• Gérer les flux de l’agence
• Piloter et mener des actions de développement
• Assurer la sécurité des personnes et des biens
• Valider la conformité des dossiers de crédits
• Organiser la collecte de l’épargne
• Assurer les contrôles internes
• Développer la performance commerciale
• Développer la rentabilité de l’agence
• Manager son équipe, animer et motiver son équipe
• Conduire les changements et évolutions

Les compétences visées après la prise de fonction

Les responsabilités du Directeur d’agence sont de deux ordres indissociables :

• Les unes découlent de la nature même de l’établissement de banque ou de Microfinance qu’il dirige. Il lui faut respecter les lois et règlements en vigueur tout en ayant le souci constant de la mobilisation et de la performance de ses collaborateurs favorisant le travail participatif dans une organisation rationnelle et rigoureuse.
• Les autres découlent de la mission sociale de la Microfinance .Le directeur Il doit tout mettre en œuvre pour que son agence offre, à des populations à faibles revenus, des services financiers de proximité qui permette le développement d’activités génératrices de revenus permettant ainsi de développer leurs très petites entreprises.
• Développer le fonds de commerce de l’agence
• Animer et suivre les activités de développement de l’IMF
• Accompagner les agents de crédit dans leurs actions
• Manager l’équipe au quotidien et accompagner le développement des compétences
• Le Directeur d’Agence doit savoir être autonome car sa fonction peut comporter des moments de réflexions où il sera souvent seul.

Formation auprès d’un  Directeur d’une autre Agence

• Une large part est faite aux échanges d’expériences, aux travaux en sous-groupes, aux mises en situation. L’’étude de nombreux cas renforce l’orientation pratique de ce programme.

Comment diriger, administrer, contrôler un établissement de microfinance ?

On attend d’une institution de microfinance qu’elle apporte sa contribution à la croissance locale, qu’elle soutienne la pérennité des micro-entreprises dont elle a favorisée la création.

Les risques de gouvernance

Le risque inhérent à la gouvernance existe  lorsque les administrateurs, le président du CA  désigné parmi les personnes physiques du dit conseil ne possèdent pas toutes les compétences nécessaires pour diriger, administrer et assurer la surveillance adéquate de leur entreprise.

Comment se prennent les décisions ? Les comptes rendus des réunions du CA sont-ils établis ?

Qui  organise, dirige et contrôle les activités ?

La question se pose également chez les mutualistes : Les élus sont-ils suffisamment qualifiés, les directeurs d’une organisation à but non lucratif n’ont pas toujours l’expérience nécessaire pour gérer une institution financière.

On attend d’une institution de microfinance qu’elle apporte sa contribution à la croissance locale, qu’elle soutienne la pérennité des micro-entreprises dont elle a favorisée la création.

Retrouvez la fiche de présentation de la formation à la gouvernance d’une institution de microfinance en cliquant sur le lien ci-après :

http://www.ecole-de-la-microfinance.com/formations-en-banque-et-en-microfinance/gouvernance-et-strategies-des-institutions-de-microfinance/

1 Formation a la gouvernance des institutions de microfinance.

Dans une institution de microfinance qui a le pouvoir de décision ? Et comment s’exerce ce pouvoir de décision ?

La formation à la gouvernance des institutions de microfinance s’adresse aux dirigeants, aux présidents et membres des conseils d’administration de des institutions ainsi qu’aux bailleurs de fonds.

http://www.ecole-de-la-microfinance.com/formations-en-banque-et-en-microfinance/gouvernance-et-strategies-des-institutions-de-microfinance/

Le concept de gouvernance dans une SA de microfinance

Dans les sociétés anonymes de microfinance, on peut dégager des principes de gouvernance dont les objectifs sont de :

• protéger les intérêts des bailleurs de fonds et actionnaires
• assurer une prise de risque judicieuse adaptée à la mission
• vérifier l’intégrité et l’éthique des administrateurs, des dirigeants et des employés de la Banque
• détecter et éviter les conflits d’intérêts
• S’assurer de l’indépendance et de la compétence des administrateurs

Vision et mission :

Un  établissement de microfinance  communique une vision qui permet à tous tant en interne qu’en externe de se positionner,

La vision permet de définir la stratégie et les rôles que chacun aura pour atteindre les objectifs fixés.

Un établissement de microfinance a pour mission d’apporter des services financiers aux particuliers et aux entreprises du secteur formel ou informel n’ayant pas accès aux  établissements financiers classiques.

Pour  permettre à une personne pauvre et souvent sans instruction de générer son propre emploi, l’IMF peut devoir s’occuper de sa formation, de favoriser son installation, éventuellement de l’introduire dans un groupe solidaire….

La mission des IMF est sociale : elle vise à répondre aux besoins de financiers de populations pauvres qui ne peuvent accéder aux banques et établissements financiers classiques.

Et on attend aussi que l’IMF soit bien géré et surtout qu’elle soit pérenne sur le long terme.

Comment parvenir à l’équilibre de ces deux forces qui peuvent sembler si opposées au profit d’une cohérence d’ensemble ?

2 Champ d’application de la gouvernance dans une institution de microfinance

Ainsi définie on voit comme la notion de gouvernance trouve à s’appliquer dans une IMF.

De part sa situation très particulière d’institution pour les pauvres, L’IMF est confrontée à de nombreux défis pour protéger ses actifs et en particulier son fonds de crédit. L’IMF a en effet prioritairement une vocation sociale mais ne peut atteindre ses objectifs humanitaires à long terme qu’en parvenant à être compétitive, et en optimisant ses frais de fonctionnement.

La gouvernance a vocation à s’assurer du respect du projet de l’IMF et de ses orientations stratégiques. La gouvernance de l’IMF analyse chaque décision par rapport aux deux missions contradictoires sociale et financière de l’IMF. Il s’agit d’une veille permanente sur l’équilibre des décisions aux différents niveaux de responsabilité.

Pour légitimer son action, L’IMF doit contrôler qu’à tout moment elle reste en phase avec son objectif social.

 3 Le comité de gouvernance

Le comité de gouvernance d’un établissement de microfinance est constitué   de membres qualifiés et impliqués ayant des compétences dans les domaines de l’action sociale, de la comptabilité et de l’audit.

Les membres du comité ont une grande connaissance des missions et des objectifs de l’IMF. Ils en connaissent les points forts et les points faibles. Ils peuvent poser toutes les questions à la direction

Les  principales  fonctions  du Comité  de la  gouvernance  sont  les  suivantes :

• Rechercher et recommander des  candidats  au conseil d’administration
• Mettre en place un processus d’évaluation de l’efficacité du conseil, du comité et des administrateurs;
• Définir les principes de la gouvernance de l’établissement;
• Superviser les  questions  relatives  à  la  mission et aux valeurs de l’entreprise;
• Écouter et étudier les propositions des actionnaires et recommander au conseil les réponses à donner à ces propositions.
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4 Les conditions de mise en œuvre d’une bonne gouvernance

Quand elle existe, la qualité de la gouvernance est le facteur clé de la performance de l’IMF. Elle concile la liberté d’action des managers avec la nécessité d’une régulation. Cette dualité d’objectifs souvent contradictoires rend nécessaire la mise en œuvre d’une stratégie dynamique et d’une bonne gouvernance.

La difficulté majeure consiste à trouver le juste équilibre entre la direction opérationnelle de l’IMF (qui a un rôle de gestionnaire) et les fonctions du comité de gouvernance (un organe de surveillance). Il est donc nécessaire d’avoir des règles de fonctionnement qui permettent d’atteindre un consensus .Le comité de gouvernance perd sa raison d’être dans le cas où la direction assure la domination du comité.
Le préalable pour la mise en place de la gouvernance consiste à déterminer clairement les rôles et les responsabilités des différents acteurs de l’IMF et à faire le diagnostic de l’impact des décisions de chacun par rapport aux défis à relever.

L’expérience montre qu’il ne saurait y avoir une quelconque gouvernance autrement que par l’application coordonnée de deux stratégies fondamentales :
• une stratégie fondée sur les valeurs : renforcement de l’intégrité institutionnelle par la promotion de pratiques morales et éthiques.
• une stratégie fondée sur les disciplines: gestion budgétaire, réclamation des remboursements aux emprunteurs, rigueur au niveau des frais de fonctionnement.
En traitant de gouvernance d’une IMF, on touche directement à l’organisation des conditions d’exploitation d’un métier financier, à la recherche de se maintenir à long terme, aux relations avec les exigences des bailleurs de fonds et bien sûr aux besoins et difficultés de la clientèle.

La gouvernance doit rapprocher la recherche de performances sociales tout en défendant en permanence une discipline financière à long terme.

5 Pistes pour une gouvernance efficiente

L’objectif d’une gouvernance efficiente est de chercher à améliorer l’efficacité de l’IMF en se donnant les moyens, au travers de l’implication de tous les acteurs recensés :

– de protéger la valeur du portefeuille des crédits et d’empêcher par tous les moyens son érosion,
– de promouvoir l’objectif social de l’IMF en cherchant à créer par le micro crédit, par la formation, par l’accompagnement des autos-emplois de qualité pour l’ensemble des clients.
– de ne pas transiger sur l’objectif d’atteindre chaque année le seuil de rentabilité.
– de contribuer à créer un contexte favorable au développement local et régional.

On peut lister quelques bonnes pratiques de gouvernance pour une IMF :

1. Disposer d’un comité de gouvernance
2. Organiser des délégations de pouvoirs par des chartes connues de tous.
3. Formaliser les relations entre les organes par des conventions
4. Organiser le positionnement des membres, le élus ou membres du Conseil d’administration, les comités la direction de l’IMF, les salariés
5. S’assurer du fonctionnement efficace du conseil d’administration et des comités (crédit, contrôle)
6. Étudier systématiquement toutes les catégories de risques afin d’effectuer les couvertures nécessaires et surtout de les atténuer
7. Instaurer des règles précises pour la communication interne et externe de l’IMF

L’école de la microfinance organise des formations à la gouvernance des établissements de microfinance pour les administrateurs et pour les dirigeants de ces institutions.

L’école de la microfinance organise des formations à la gouvernance des établissements de microfinance pour les administrateurs et pour les dirigeants de ces institutions.

Pour tous renseignements : ecole.de.la.microfinance@gmail.com