La segmentation de la clientèle dans les banques

La segmentation de la clientèle dans les banques

Les objectifs de la segmentation dans les établissements bancaires sont les suivants :

1. La segmentation permet de mieux connaître les demandes d’un segment de clientèle précis. En principe ce ne sont pas les mêmes commerciaux qui s’occupent de tel ou tel segment.
2. La segmentation permet de proposer des produits et services adaptés à chaque type de clientèle (salariés, agriculteurs, commerçants, PME…)
3. En répondant mieux aux besoins de la clientèle avec des produits et services adaptés, on fidélise mieux les clients
4. Avec la segmentation, les opérations commerciales peuvent ne s’adresser qu’à une seule strate de clients et non à l’ensemble de la population ce qui permet d’avoir de meilleurs retours.
5. On peut aussi améliorer la compétence du risque des agents grâce à la segmentation, car une partie du personnel se spécialise sur un segment et le connait très bien.

Exemple de segmentation  dans une banque :

Segment S1: Les patrimoniaux : cadres supérieurs, les professions libérales forts consommateurs de produits financiers.

Segment S2 : Les salariés, les consommateurs moyens, clients à potentiel stable, non risqués, rentables.

Segment S3 : faibles consommateurs, proposer des produits simples, à maintenir et à équiper.

Segment SJ : Les jeunes, de moins de 25 ans investir sur ces clients à potentiel dans le futur.

Segment SN : Les clients ayant moins de 1 an ancienneté à développer et à équiper.

Segment PRO : les professionnels – artisans et commerçants – (moins de 5 millions de CA et moins de 10 salariés)

Segment ENT : les entreprises de plus de 5 000 000 de CA ou de plus de 10salariés

Segment GME : les grandes entreprises à envergure nationale. Ce segment sera suivi par des chargés d’affaires.

Segment AGRI :  les agriculteurs

Segment ASSO : les associations OBNL avec budget > 1,5 M€ et/ou + 3 salariés

Le besoin de segmentation dans les banques

Face à des marchés bancaires très divers – marché des particuliers, marché des entreprises, marché des agriculteurs, marché des associations, marché des investisseurs institutionnels, marché des collectivités territoriales – et à des clients aux besoins et aux caractéristiques hétérogènes, la banque ne peut pas proposer un produit unique pour l’ensemble de ses clients potentiels.

Il est donc nécessaire de segmenter la clientèle afin que chaque groupe puisse trouver dans la banque les produits qui sont adaptés à ses activités.

En quoi consiste la segmentation en banque ?

La segmentation consiste simplement à répartir l’ensemble des clients et prospects en un certain nombre de sous-ensembles du marché qui présentent des caractéristiques homogènes. On peut par exemple dans certains établissements avoir un segment « jeunes » pour la clientèle de particuliers qui commence à travailler sans être encore chargée de famille ou un segment « fonctionnaires » pour une clientèle qui disposera de revenus réguliers et peut s’endetter pour l’acquisition d’un bien.

Comment pratiquer la segmentation ?

Il faut prendre l’ensemble du fichier client et indiquer en informatique à l’aide d’un code à quelle strate de clientèle il est rattaché.

Le traitement peut être automatisé si les informations ont été collectées lors  de l’entrée en relation ou lors des demandes de crédit et sont présentes dans les fichiers informatiques

Ainsi tout client sera rattaché à un segment et il sera possible de spécialiser la force de vente sur le segment.

L’intérêt de la segmentation pour une banque

Une fois qu’on a identifié des familles homogènes de clients, il va être possible d’appliquer des stratégies de conquête et de fidélisation proposer à cette clientèle. Par exemple si j’ai un segment de clientèle répondant à la notion de patrimoniaux, je vais m’intéresser très spécifiquement à des financements immobiliers, à des placements rémunérateurs en tenant compte de façon particulièrement précise de la fiscalité propre à cette clientèle…

Les buts de la segmentation vont être :

1 de mieux communiquer avec la clientèle du segment que la banque va mieux connaitre et pour laquelle elle va spécialiser ses commerciaux.

2 de définir une politique commerciale spécifique pour le segment, en obtenant ainsi un avantage concurrentiel évident par rapport aux établissements concurrents.

3 de créer des produits propres à la clientèle du segment qui répondent au mieux aux besoins spécifiques.

4 et en définitive d’optimiser le dispositif commercial de la banque

Les qualités d’un segment pour un établissement bancaire

1. Pour commencer un segment doit être substantiel c’est-à-dire capable de générer des flux importants pour la banque. On ne peut pas retenir un segment trop étroit car dans ce cas
2. Un segment doit être rentable pour la banque. On ne peut pas investir dans la création de produits spécifiques si la clientèle potentielle est incapable de payer les services proposés.
3. Un segment doit aussi être homogène. Par exemple si l’âge est un déterminant pour la segmentation d’une banque il n’y aura aucune ambiguïté à entrer un client dans le segment simplement en regardant l’âge du client. Il en va de même de quantité de critères très précis comme la tranche de revenus pour les particuliers, le sexe, le CA pour les entreprises…
4. Un segment doit correspondre à une façon bien précise de consommer les produits bancaires. Ce sera bien le cas pour un segment des très petites entreprises qui recherchent un accompagnement ou pour un segment des salariés dont les préoccupations tourneront autour de la constitution de leur patrimoine et l’achat de leur logement.
5. Un segment peut aussi se constituer par rapport à la proximité d’un évènement. Le segment des futurs retraités permet à la banque de proposer des produits spécifiques de capitalisation afin pour le client qu’il puisse dès qu’il sera effectivement en retraite disposer d’un complément de revenus.
6. Un segment de clientèle doit aussi pouvoir être atteint en termes de publicité et de supports de communication clairement identifiés ou de marketing direct.
7. Un segment doit être mesurable car on voudra suivre sa pénétration à travers l’évolution des parts de marché sur le segment.

Développer la clientèle d’une agence bancaire

Dans la banque, le commercial est chargé  d’accueillir le client, de lui apporter des conseils financiers et de lui vendre des produits et services  de banque et d’assurance. 

Il dispose généralement d’un portefeuille de clients qu’il suit.

La connaissance du client est fondamentale pour le chargé de clientèle. C’est pourquoi le Chargé de Clientèle bancaire doit entrer en contact le plus souvent possible avec son client

Avoir des relations et des points d’échange  régulière avec son client  est un véritable atout pour la stratégie commerciale.

Objectifs de la formation

• Former des conseillers-gestionnaires de clientèle, aptes à commercialiser l’ensemble des produits et services financiers d’une agence bancaire  .
• Former les commerciaux aux produits  et services proposés par les banques  : la connaissance des produits bancaires par le Chargé de Clientèle  est incontournable pour  vendre.
• A travers des jeux de rôles, définir les bons réflexes face aux situations rencontrées.
• Permettre des évolutions professionnelles pour  les agents de crédits et commerciaux.
• Apprendre à instruire de façon très professionnelle un dossier de crédit.
• Maitriser les risques liés aux opérations de crédit

Contenu de la formation

1. ABC de la banque  .
2. Éléments fondamentaux  de la réglementation.
3. L’exercice du métier de commercial en banque  , la prospection, la recommandation, les aides à la vente.
4. Activer les clients et développer la clientèle à potentiel
5. L’éducation financière du client,
6. Du projet présenté par le client à la demande de crédit
7. L’analyse de la viabilité de la demande de crédit
8. Sécuriser et rentabiliser les risques bancaires , le coût du risque
9. Savoir argumenter un dossier client pour inciter à son acceptation
10. Les garanties en banque
11. La gestion du portefeuille, les impayés, le recouvrement
12. L’accompagnement de l’emprunteur jusqu’au remboursement total de son prêt.
13. Bien connaitre les produits d’épargne en banque
14. Faire de votre établissement financier la référence pour vos clients.

Publics concernés : les commerciaux

• Agents de crédit des Institutions de microfinance, agents de banques ou de structures financières.
• Commercial en banque
• Personnel de banque   confirmé désirant mettre à jour ses techniques de vente

Moyens pédagogiques

Une formation dynamique avec des exposés, des cours et des exercices Pour transmettre les messages clefs, acquérir les connaissances ou réaliser une synthèse.
Des jeux de rôles pour vivre des mises en  situations professionnelles
Des exposés techniques et théoriques sous la  forme de support Power-Point, illustrés d’exemples pratiques, mini-cas d’application, QUIZ.
Des groupes  de travail pour faciliter les échanges d’expérience et confronter les idées et les meilleures pratiques.

Prérequis

Il est obligatoire d’avoir de bonnes connaissances en banque  pour suivre ce stage destiné à des commerciaux

Si vous souhaitez en savoir plus sur la formation :

Cliquez sur le lien vers  la fiche de présentation de la formation des commerciaux d’une agence bancaire

Formation des commerciaux d’une agence bancaire

Contact et inscription

ecole.de.la.microfinance@gmail.com